??虛假宣傳和售后服務(wù)問題的相關(guān)投訴在家居行業(yè)一直居高不下。在黑貓平臺(tái)8月份收到的眾多投訴中，宜家、金螳螂和林氏木業(yè)涉及欺騙消費(fèi)者及售后服務(wù)質(zhì)量問題，給家居行業(yè)敲響警鐘。忽視了服務(wù)質(zhì)量，哪怕是最忠實(shí)的消費(fèi)者也會(huì)失望離去。

　　??無印良品的“掉粉”操作

　　??今年7月，北京市市場監(jiān)督管理局公布了家具市場的質(zhì)量抽檢結(jié)果，五款無印良品產(chǎn)品由于“貨不對板” - 材質(zhì)描述與檢測不符，登上不合格榜單。隨后，無印良品向消費(fèi)者公開道歉，并表示愿意為購買以上家具的顧客提供退換貨服務(wù)。

　　??不過近日，無印良品事件又再繼續(xù)發(fā)酵。

　　??據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲報(bào)道，消費(fèi)者徐女士兩年前購買了4件無印良品木質(zhì)家具，就包含在此次檢測的不合格產(chǎn)品中。在近日退換貨過程中，徐女士意識(shí)到無印良品已把4款家具的商品名稱更改，認(rèn)為無印良品涉嫌欺騙消費(fèi)者和虛假宣傳。

　　??消費(fèi)者要求無印良品按照退一賠三進(jìn)行賠償，遭拒后投訴至上海市市場監(jiān)督管理部門。經(jīng)協(xié)調(diào)，無印良品給出解決方案：無需徐女士退貨同時(shí)進(jìn)行退款，并贈(zèng)送一臺(tái)風(fēng)扇作為補(bǔ)償。

　　??然而，在賠償方案落實(shí)后，徐女士被無印良品要求簽署“承諾書”，內(nèi)容為“消費(fèi)者不得以任何理由或任何方式就此事向無印良品提出任何要求、主張任何權(quán)利，不向任何第三方透露本承諾的有關(guān)內(nèi)容，也不得再進(jìn)行任何投訴”。徐女士感到非常不滿，拒絕簽署。

　　??與產(chǎn)品質(zhì)量同等重要的是，商家的售后服務(wù)態(tài)度，家居行業(yè)尤其如此。對于徐女士來說，真正讓她對品牌失望的恐怕并不是購買了與材質(zhì)標(biāo)識(shí)不符的家具，而是合法維權(quán)時(shí)被強(qiáng)迫簽署的一紙用作封口的“承諾書”。

　　??由于服務(wù)質(zhì)量問題被消費(fèi)者加入黑名單的企業(yè)不止無印良品一家。8月，黑貓投訴又收到了眾多家居相關(guān)企業(yè)的投訴，消費(fèi)者對于家裝服務(wù)及家具售后服務(wù)的不滿成為了投訴中占比很重的一部分。

　　??8月黑貓投訴平臺(tái)：服務(wù)質(zhì)量成“重災(zāi)區(qū)”

　　??一：宜家

　　??7月公布的家具抽檢不合格名單，宜家因兩款兒童家具與無印良品一同上榜。而在8月的黑貓投訴平臺(tái)上，也收到了消費(fèi)者對于宜家產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平的投訴和質(zhì)疑。

　　??產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后賠償

　　??案例一：8月7日，消費(fèi)者投訴宜家。消費(fèi)者在宜家購買玻璃展示柜，沒有外力接觸的情況下，柜子最上面一層的玻璃隔板發(fā)生自爆，并造成消費(fèi)者收藏品的損壞。宜家因商品過了質(zhì)保期為由，僅同意賠償一塊玻璃隔板，對于存放在展示柜的私人物品損壞造成的財(cái)產(chǎn)損失不予賠償。消費(fèi)者認(rèn)為宜家產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，應(yīng)予以更多賠償。

　　??服務(wù)質(zhì)量問題，售后不及時(shí)

　　??案例二：8月11日，消費(fèi)者投訴宜家櫥柜及售后服務(wù)。宜家表示負(fù)責(zé)水電圖并上門兩次測量，給出水電圖施工圖紙。安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)，集成灶的插座預(yù)留位置錯(cuò)誤。插座位于兩個(gè)柜體的中間，被兩個(gè)側(cè)板遮擋住，導(dǎo)致集成灶無法安裝。與宜家售后溝通，拖延數(shù)小時(shí)得不到回復(fù)，聯(lián)系不到水電圖設(shè)計(jì)師，耽誤工期也未得到道歉及解決方案。

　　??賣場服務(wù)問題，不公正對待

　　??案例三：8月27日，深圳一消費(fèi)者再宜家選購特價(jià)家具，排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，另一顧客阻攔消費(fèi)者購買并發(fā)生爭執(zhí)。宜家工作人員將爭執(zhí)不下的特價(jià)書柜銷毀，不在進(jìn)行銷售。消費(fèi)者認(rèn)為宜家的處理辦法不公正，鬧事消費(fèi)者沒有得到處罰或警告，并仍可購買其他商品。消費(fèi)者希望得到宜家道歉并希望處理處事不公員工，及賠償因在宜家遭遇鬧事所造成的的財(cái)產(chǎn)損失。

　　??二、金螳螂

　　??裝修服務(wù)涉及產(chǎn)業(yè)鏈條長，過程復(fù)雜，標(biāo)準(zhǔn)化困難，但這些不是裝修企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理由。與家具商相比，家裝企業(yè)更重服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度都影響著消費(fèi)者的滿意程度和企業(yè)形象。

　　??售后與服務(wù)態(tài)度，工程質(zhì)量——金螳螂太原店、銀川店

　　??案例一：太原一消費(fèi)者在2017年11月至2018年4月進(jìn)行裝修。一年后，2019年5月開始出現(xiàn)一系列裝修問題：踢腳線開裂、上軌吊門擺動(dòng)、吊頂開裂并小范圍出現(xiàn)不平整現(xiàn)象、瓷磚開裂、主衛(wèi)漏水漏到樓下住戶衛(wèi)生間(防水問題)等。從5月報(bào)修到2019年8月，問題未得到全部解決。

　　??金螳螂在進(jìn)行防水維修后要求業(yè)主簽字確認(rèn)，業(yè)主希望幾天后確認(rèn)不會(huì)漏水再簽字，雙方產(chǎn)生意見分歧。2019年7月28日后再無維修人員上門維修其他裝修問題，家中拆下的淋浴房、馬桶、浴柜等未進(jìn)行安裝。

　　??業(yè)主與金螳螂客服反映，但對方態(tài)度強(qiáng)硬，回復(fù)業(yè)主不簽字就不繼續(xù)安裝。業(yè)主認(rèn)為受到商家威脅，認(rèn)為金螳螂太原店存在的墊錢維修等內(nèi)部人員矛盾及管理問題，但不應(yīng)牽扯到消費(fèi)者。因此，對金螳螂售后和質(zhì)保服務(wù)進(jìn)行投訴。

　　??案例二：一消費(fèi)者在與金螳螂簽訂正式合同后，銀川店閉店，總部承諾服務(wù)不受影。但是住進(jìn)房子后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)空鼓上翹。工人上門查看后表示為金螳螂供應(yīng)鏈材料質(zhì)量問題并讓消費(fèi)者自行對接金螳螂總部。至投訴日，總部一再拖延，沒有回復(fù)。

　　??虛假宣傳，服務(wù)質(zhì)量問題

　　??案例三：一消費(fèi)者與金螳螂簽約，隨后原設(shè)計(jì)師離職。接手設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者在選材溝通中產(chǎn)生問題，消費(fèi)者選擇白色作為衣柜顏色材料，結(jié)果客廳所有柜子都做成白色。消費(fèi)者認(rèn)為裝修效果與當(dāng)初確認(rèn)的設(shè)計(jì)圖不符，而設(shè)計(jì)師表示白色是業(yè)主自己選擇的，效果圖僅為參考。

　　??另外，由于全包裝修內(nèi)容不夠明確，裝修中的藝術(shù)涂料與美縫要求業(yè)主自己另外出錢。業(yè)主與金螳螂售后客服反饋問題，認(rèn)為售后客服態(tài)度非常差，語氣刻薄故意激怒。

　　??同時(shí)，消費(fèi)者反映金螳螂存在公司虛假宣傳虛假承諾：之前公司承諾裝修期間會(huì)有視頻工地直播，但實(shí)際并沒有落實(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為是因?yàn)闆]有進(jìn)行承諾的直播導(dǎo)致直至最后才發(fā)現(xiàn)裝修中柜子選色問題。

　　??退款問題，服務(wù)效率低——金螳螂臺(tái)州店、北京店

　　??案例一：2019年7月4日，消費(fèi)者在金螳螂官方旗艦店咨詢裝修翻新服務(wù)，臺(tái)州店聯(lián)系先上門看房。后期經(jīng)過2次溝通，修改方案，在沒有看到正式報(bào)價(jià)單和正式合同文本的情況下，只看到一張平面圖，交付意向金2萬元并簽署了意向金協(xié)議書。簽署協(xié)議書后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)裝修服務(wù)存在很多隱藏項(xiàng)目和增項(xiàng)費(fèi)用。

　　??消費(fèi)者聯(lián)系臺(tái)州店要求退款而不再裝修時(shí)，店面表示最多退回12000元。消費(fèi)者通過多方了解得知，一般意向金只收取5000元，并且認(rèn)為該意向金協(xié)議書內(nèi)容不清楚、條款過于簡單。截至投訴日，消費(fèi)者沒有收到任何電子版或者紙質(zhì)版圖紙和報(bào)價(jià)單。

　　??案例二：2019年6月16日，消費(fèi)者參加金螳螂家北京公司活動(dòng)。其房屋尚未過戶，存在不確定因素，但消費(fèi)者在工作人員反復(fù)勸說下，簽訂優(yōu)惠協(xié)議，交納定金20000元，和暖氣優(yōu)惠1000元，共計(jì)21000元。工作人員明確表示，房屋過戶不成功，直簽款可退。后因賣方違約，消費(fèi)者未能正常過戶，于7月上旬提出裝修服務(wù)退款申請。金螳螂公司退款處理緩慢，從剛開始一個(gè)月，推遲到一個(gè)半月，后又推遲到三個(gè)月。消費(fèi)者因此投訴，希望金螳螂家北京公司盡快處理退款事宜。

　　??三、林氏木業(yè)

　　??產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　??案例一：8月5日，消費(fèi)者投訴稱，在林氏木業(yè)購買的床具超過兩年，散發(fā)的異味依然濃重，以至于引起頭暈等反應(yīng)。消費(fèi)者認(rèn)為尚品與購買時(shí)商家描述的實(shí)木框架床品味道一周散盡嚴(yán)重不符。在三年質(zhì)保期內(nèi)，消費(fèi)者聯(lián)系客服卻一直未得到任何回復(fù)。

　　??售后服務(wù)問題，發(fā)貨、維修拖延

　　??案例二：8月14日，消費(fèi)者在京東618活動(dòng)期間購買兩張床，至今兩個(gè)月仍未發(fā)貨。下單時(shí)，商家顯示8月1日之前發(fā)貨，后咨詢客服，承諾8月8日之前發(fā)貨。截至8月14日，依舊沒有發(fā)貨，消費(fèi)者要求林氏木業(yè)盡快發(fā)貨并賠付延誤損失。

　　??案例三：8月30日，消費(fèi)者投訴稱，今年一月購買的全套家私(沙發(fā)、床、衣柜等)出現(xiàn)質(zhì)量問題，包括衣柜底部地板外翻，床的螺絲脫落。8月10日，消費(fèi)者與商家聯(lián)系報(bào)修，表示只接到客服旺旺及電話回復(fù)，并無維修實(shí)際行動(dòng)。消費(fèi)者要求立即派人上門維修，否則請求賠償損失。

　　??售后服務(wù)問題：退換貨、退款拖延

　　??案例四：8月13日，消費(fèi)者投訴稱其在林氏木業(yè)購買木床并將型號(hào)截圖提供給客服，但仍由于客服連續(xù)兩次提供錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)其購買了尺寸不符的床墊。消費(fèi)者提出無償退貨退款的要求，客服拒接承認(rèn)失誤，而要求消費(fèi)者負(fù)責(zé)退貨的180元運(yùn)費(fèi)。

　　??案例五：8月15日，消費(fèi)者投訴林氏木業(yè)成都店。消費(fèi)者在體驗(yàn)店下單，到貨后在未拆封情況下，發(fā)現(xiàn)尺寸偏大，希望換小尺寸，并愿意自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)與折損費(fèi)用。銷售人員表示不可以退換貨，消費(fèi)者認(rèn)為官網(wǎng)明確標(biāo)明支持7天無理由退換，銷售人員表示線上線下店不同。后經(jīng)幾番溝通，銷售人員表示，2200元的床只能退1900元，并要求附加700元的運(yùn)費(fèi)，最終只能退1200元。消費(fèi)者對此處理不滿意，要求以合理價(jià)格退款退貨。

　　??案例六：消費(fèi)者8月22日投訴稱，其在林氏木業(yè)訂購一個(gè)六門柜和一個(gè)四門柜，結(jié)果發(fā)貨只發(fā)了一個(gè)兩門柜和一個(gè)六門柜。聯(lián)系商家，商家一開始表示訂單看錯(cuò)會(huì)補(bǔ)發(fā)，后來又拒不承認(rèn)，消費(fèi)者希望補(bǔ)發(fā)貨或退款退貨。

　　??案例七：8月24日，消費(fèi)者投訴林氏木業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題。消費(fèi)者購買氣壓床，與收到的龍骨床嚴(yán)重不符，并存在質(zhì)量問題，銷售人員推卸責(zé)任。購買的餐桌面底部多處破損，桌面掉漆，椅子存在多處磕痕，釘子未做處理。消費(fèi)者希望得到退貨退款。

　　??案例八：8月27日，消費(fèi)者投訴林氏木業(yè)退款問題。7月17日，消費(fèi)者在香河林氏木業(yè)購買價(jià)值4750元的床和床墊，約定第一次送貨時(shí)間為7月30日，后來又以車子壞了、物流溝通、下雨等各種理由，多次拖延送貨。由于遲遲未能進(jìn)行送貨，消費(fèi)者最終要求退貨并表示賣家態(tài)度惡劣。消費(fèi)者多次與林氏木業(yè)售后聯(lián)系，賣家拖延一個(gè)多月至投訴日仍未給出任何回應(yīng)和解決辦法。

　　??面對產(chǎn)品質(zhì)量或裝修服務(wù)質(zhì)量問題，高效積極的售后服務(wù)或許可以挽回企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，而惡意拖延、態(tài)度傲慢則可能永遠(yuǎn)失去這部分消費(fèi)者。無論是全球知名的家居賣場，還是國內(nèi)家裝企業(yè)、家具零售平臺(tái)，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的雙管齊下才是企業(yè)在競爭市場中坐穩(wěn)交椅的秘訣。