最近，一位家電實體店老板相當(dāng)?shù)挠魫?。前一陣子，他店里來了一位大叔看中一款冰箱，?jīng)過詳細(xì)介紹顧客也很滿意產(chǎn)品，于是談妥了價格后老板就按時把貨送到大叔家里并幫忙安裝調(diào)試。

　　本是一樁“板上釘釘”的買賣，可是沒想到當(dāng)晚大叔就打電話給這位老板說，他兒子在深圳打工，聽說家里要買冰箱就在網(wǎng)上幫他買了馬上就送到，所以想把在店里買的這臺退掉。而且在隨后的電話溝通中，大叔的兒子連什么品牌、什么配置都沒問，直接說店里賣的貴了現(xiàn)在要退貨。

　　雖然這單交易最終沒有退貨老板避免了損失，但大叔心中不悅，兒子也會埋怨，不管退與不退這個“上帝”都會因此流失。

　　事實上，“孝子冰箱”截胡的事情并非孤例。記者春節(jié)期間在老家曾親眼目睹過類似的事情：老人打算進(jìn)城買家電，家里年輕人聽說后直接用手機下單進(jìn)行“包辦”。

　　從表面上來看，線上、線下的價格差造成了激烈的渠道碰撞?？墒菑娜謥砜?，事情本身并非完全是價格因素的作用，其中還包含了不同的渠道、不同的消費群體、不同的消費習(xí)慣、不同的消費理念。

　　在TCL白色家電事業(yè)部總經(jīng)理李璐看來，其實價格競爭一直都存在，在電商發(fā)展起來之前，線下渠道也存在著這樣那樣的價格競爭。李璐告訴中國家電網(wǎng)記者，從企業(yè)角度看線上、線下渠道確實存在一定的競爭，不過從消費者角度來看，重要的是能夠提供多樣化的選擇和便利化的體驗服務(wù)，未來家電渠道將沒有嚴(yán)格的線上線下之分。

　　尋找自己的上帝

　　在家電網(wǎng)購增速放緩、一二線城市增長乏力的情況下，三四線城市對于家電企業(yè)的重要性進(jìn)一步凸顯。以京東、國美、蘇寧為代表的家電渠道零售商也在大力進(jìn)行渠道下沉，新建設(shè)的實體店已經(jīng)在三四級市場遍地開花。

　　據(jù)京東家電銷售拓展部總經(jīng)理薛有為介紹，截至2016年底，全國超過1700家、覆蓋了45萬個行政村的“京東幫服務(wù)店”銷售額占據(jù)了京東大家電業(yè)務(wù)的30%，處于試錯階段的京東家電專賣店也以近千家的開店數(shù)量探索出可持續(xù)發(fā)展的路徑。

　　事實上，中國家電網(wǎng)記者在“2017中國冰箱行業(yè)高峰論壇”前期的行業(yè)調(diào)研走訪中看到，家電零售商渠道下沉早已是業(yè)內(nèi)人士討論交流的熱點話題。

　　“電商渠道下沉對實體企業(yè)既有業(yè)務(wù)沒有影響是不可能的，但就尊貴本身來講，目前影響還不是很大。”安徽尊貴電器集團有限公司銷售負(fù)責(zé)人王鵬告訴記者，電商線下實體店的功能目前還是以產(chǎn)品展示、物流中轉(zhuǎn)、維修服務(wù)為主，實際的銷售還不明顯。而且，尊貴的目標(biāo)消費群體與電商具有明顯的差異，更加注重線下門店的現(xiàn)場體驗。

　　晶弘冰箱常務(wù)副總經(jīng)理李琦認(rèn)為，與線上電商平臺相比，現(xiàn)階段家電線下實體店主要的問題是成本高、效率低，而且價格、銷量、服務(wù)等不是很透明。中國家電線下實體店應(yīng)該借鑒外國賣場的銷售經(jīng)驗。李琦告訴記者，類似電商“爆款”產(chǎn)品的打法國外實體店早就在用。比如說，一些日本家電賣場根據(jù)周期時間內(nèi)商品的火爆程度，進(jìn)行產(chǎn)品排名的公示或推薦，這樣既節(jié)省選購時間產(chǎn)品品質(zhì)也有保障。而且，日本賣場一般不允許廠家人員干涉終端銷售，而是以商品受歡迎程度來對供應(yīng)商進(jìn)行評估。

　　在王鵬看來，線上市場打造所謂的“爆款”產(chǎn)品也不是長遠(yuǎn)之計，電商平臺消費群體主要以80后、90后為主，圍繞年輕用戶對產(chǎn)品設(shè)計、工藝、風(fēng)格、功能等方面進(jìn)行不斷創(chuàng)新才是長遠(yuǎn)之計。

　　目前，中國市場已經(jīng)進(jìn)入了消費者做選擇的時代，家電渠道商都在圍繞各自的短板以及消費痛點、消費體驗探索轉(zhuǎn)型變革之路。

　　5月15日晚間，國美電器發(fā)布公告稱，擬將中文名由“國美電器控股有限公司”更名為“國美零售控股有限公司”，更名原因為公司探索新零售路徑與模式，將由“電器零售商”轉(zhuǎn)變成為以“家”為主導(dǎo)的方案服務(wù)商和提供商，以擁抱新零售時代。

　　從O2O到O+O

　　今年以來，無論是電商巨頭還是實體企業(yè)，都在加緊線上線下融合的步伐。在前幾年大熱的O2O之后，“新零售”成為大佬們頻頻提及的熱門話題。

　　不過，家電零售巨頭在渠道下沉之初，更多的是基于O2O模式進(jìn)行兩條腿走路。有的是從線上到線下，有的是從線下到線上，并沒有完全意識到在線上和線下渠道的融合中進(jìn)行一定的分工。

　　李琦告訴記者，無論是線上還是線下都存在著不同渠道固有的短板，O2O模式的作用在于打通線上線下相互引流，而O+O模式的作用則是解決渠道融合中的分工問題。

　　在李琦看來，線上渠道交互性差，適合打造“爆款”以及大力推廣標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。而線下渠道體驗感強，適合推行差異化、具有高附加值屬性的產(chǎn)品。在渠道融合發(fā)展的過程中，適當(dāng)進(jìn)行渠道分工，可以充分挖掘市場潛力打開增量空間。

　　此外，在電商渠道下沉過程中，許多專賣店采用的是代客下單的方式在線上商城完成交易，店主不需要在備貨、物流和安裝上進(jìn)行投入。在這種輕資產(chǎn)模式的作用下，電商巨頭收編了許多散落在各處的傳統(tǒng)小商鋪、夫妻店。

　　現(xiàn)在部分傳統(tǒng)的小店鋪掛上電商專賣店的牌子就營業(yè)了，實際上店里的產(chǎn)品展示和外面的門頭看起來并沒有很大的改善，并不能完全承擔(dān)起增強用戶體驗的功能。電商品牌本來就處在高高的“云端”，渠道下沉?xí)r一些粗簡的門店形象不利于品牌的傳播和提升。雖然小米的整體經(jīng)營還在存在一些問題，但小米之家的盈利能力和線下門店形象對品牌的逆向提升作用仍然值得借鑒、思考。

　　李璐認(rèn)為，線上依靠價格優(yōu)勢沖量將倒逼線下提升體驗和服務(wù)，線下體驗的提升也會推動線上產(chǎn)銷生態(tài)的發(fā)展和完善，渠道會在相互促進(jìn)的循環(huán)作用下不斷進(jìn)行優(yōu)勢互補，進(jìn)而提升終端消費體驗。