目錄如下：

　　做好產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一年賺1個億的小目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計核心理念：簡單極致低頻場景如何讓用戶快速上手?車險理賠體驗(yàn)?zāi)懿荒芨唵螛O致?

　　互聯(lián)網(wǎng)保險不僅僅是承保銷售，還包括理賠，甚至是保險公司內(nèi)部組織架構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)化。

　　對于承保銷售自不用說，幾乎所有保險公司都已經(jīng)將網(wǎng)銷作為一個單獨(dú)的渠道在運(yùn)營，那理賠如何實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+?

　　做好產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一年賺1個億的小目標(biāo)

　　首先我們來算一筆賬，一個中大型的財產(chǎn)保險公司，車險理賠的日均單量約1-3萬筆，其中可遠(yuǎn)程的單量在30%左右，如果派人到現(xiàn)場查勘處理，平均一人次約130元;如果把這部分理賠全部線上化，刨去一些基本的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本我們按每單省100元計算，以理賠單量為1萬的公司為例，一年可以節(jié)約100*365*10000*30%=1.1億元，省了就是賺了。單從成本上講，理賠的互聯(lián)網(wǎng)+是勢在必行。

　　各位可能看到文章的標(biāo)題是基于微信的車險理賠，為什么是微信?

　　首先微信的用戶基礎(chǔ)和影響力不用多說(連我這邊文章都是從微信公眾號里發(fā)出的);其次，App對于保險公司來講，更多的可能是一個B端業(yè)務(wù)員出單/管理工具和公司門面形象，如此低頻的行業(yè)，用戶是沒有耐心安裝和保留的，在出險火急火燎的時候你發(fā)一條短信讓用戶去下載一個App來理賠，我想用戶除了想罵人沒有其他的念頭。

　　所以，這個場景下服務(wù)的一觸即達(dá)非常重要，這方面微信的公眾號、小程序、掃一掃等體系和能力優(yōu)勢顯著。至于短信下發(fā)鏈接讓用戶去打開H5頁處理，對于大部分人來說短信主要是一個驗(yàn)證碼工具，其服務(wù)能力和微信強(qiáng)大的連接能力是不可同日而語的。

　　產(chǎn)品設(shè)計核心理念：簡單極致

　　設(shè)計這一款產(chǎn)品前我們先來思考下一般小微事故的車險理賠流程：

　　用戶電話報案等待查勘員到現(xiàn)場查勘員現(xiàn)場處理用戶修車并墊付修車費(fèi)拿發(fā)票等單據(jù)寄給保險公司索賠保險公司審核通過后給用戶賠付

　　這些流程以保險行業(yè)專業(yè)術(shù)語來說，分為報案、查勘、定損、賠付4大階段，但是很多用戶是不理解特別是中間兩個術(shù)語的，而且這兩個術(shù)語，在用戶的思維里是一個事情：不就是確定要賠多少錢嘛，而和用戶相關(guān)的主要只是提交清晰準(zhǔn)確的車損及相關(guān)證件信息。

　　因此，我們把這些流程，以用戶的視角重組為三大塊：

　　報案：對應(yīng)以往電話報案拍照：對應(yīng)定損、查勘環(huán)節(jié)賠付：最后的提交單據(jù)索賠的環(huán)節(jié)

　　下面我們分別解析下具體的產(chǎn)品設(shè)計思路和方案。

　　1、報案

　　報案首先要考慮的就是效率。傳統(tǒng)的電話報案至少需要讓用戶告知如下信息：

　　車牌號：確定是不是在該保險公司投保的車事故地址：主要看是不是在事故現(xiàn)場事故時間：發(fā)生事故的時間，因?yàn)橛脩粲锌赡苁潞髨蟀甘鹿暑愋停簡诬囀鹿蔬€是其他多車、人傷事故報案人姓名：不用解釋報案人電話：默認(rèn)是撥打的電話

　　一條一條，沒有個好幾分鐘是沒辦法搞定的。我們發(fā)現(xiàn)，這些信息可以分成兩類：

　　微信可以自動獲取的：地址、時間;需要用戶手動輸入的：車牌號，事故類型，報案人姓名，報案人電話

　　咋一看需要手動輸入的內(nèi)容還是很多，再仔細(xì)一分析，事故類型其實(shí)可以設(shè)定默認(rèn)值的：車險事故中，能線上處理的大部分還是單車，所以將其設(shè)為默認(rèn)值，可以節(jié)約大部分人的時間。而對于車牌號，姓名，電話，都是標(biāo)準(zhǔn)化、很少變化的內(nèi)容，我們完全可以通過運(yùn)營的方式促進(jìn)用戶提前綁定公眾號，需要用到的時候可以自動讀取。

　　在提交了報案信息后，用戶的期望是馬上能得到響應(yīng)，因?yàn)楝F(xiàn)場已經(jīng)比較著急了;所以系統(tǒng)能自動校驗(yàn)報案是最合適不過的。那如何做到這點(diǎn)?太平洋保險在車險理賠的項(xiàng)目中，將原有的報案風(fēng)控系統(tǒng)對接到微信上來，然后從微信端對單個openid的報案頻次等做限制，以實(shí)現(xiàn)自動校驗(yàn)報案這一用戶訴求。當(dāng)然仍然可能會有一些機(jī)制漏洞，未來如果能利用到額外的征信系統(tǒng)比如騰訊征信，在風(fēng)控方面會更加完善。

　　提交信息后，系統(tǒng)自動審核報案中，通常15秒內(nèi)完成。

　　至此，在加快報案頁面效率方面，我們的三個思路就很明確了：

　　盡量通過微信自動獲取信息，選擇項(xiàng)盡量默認(rèn)通過運(yùn)營，提前獲取用戶基本信息對接風(fēng)控模型，替代人工審核

　　這樣，對于相當(dāng)一部分用戶，進(jìn)入到報案頁面后，是可以實(shí)現(xiàn)一鍵報案的，效率相比電話大大提升。

　　可是，即使這樣，還是不夠快，因?yàn)檫€要用戶搜索關(guān)注保險公司公眾號，或搜索進(jìn)入已關(guān)注的公眾號。頁面的效率設(shè)計我們考慮到了，入口的也要深思。后來我們想到，保險公司一般會贈送給用戶車窗靜電貼，上面有報案電話等信息，為什么我們不把這個靜電貼變成二維碼，只需通過微信掃一掃這一用戶非常熟悉的方法，用戶就能進(jìn)入報案或后續(xù)流程。二維碼還可以設(shè)定為帶參數(shù)，在經(jīng)過校驗(yàn)后，可以自動傳入用戶的基本信息。這樣入口的效率也上來了。

　　經(jīng)過重新設(shè)計的靜電貼，原來只有報案電話號碼。

　　但實(shí)話說，一個新的產(chǎn)品出來，縱使體驗(yàn)再怎么流暢，我們不得不面臨習(xí)慣這個問題：電話還是用戶目前的首選，而不是找到公眾號點(diǎn)擊報案的菜單報案。

　　所以第三個同樣重要(可能是最重要)的問題來了：如何將電話報案的、符合線上處理的案子轉(zhuǎn)移到微信上來，即實(shí)現(xiàn)習(xí)慣的遷移?單純的讓電話坐席好好的引導(dǎo)用戶可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　遷移最關(guān)鍵的是要有統(tǒng)一的賬號標(biāo)識，而且這個賬號滿足唯一性，就跟你在用的微信賬號一樣。我們梳理了下，在所有信息里，符合這個條件的，就只有車牌號和手機(jī)號了，而且考慮到用戶上網(wǎng)手機(jī)號輸入更為熟悉，而且信息類型只有數(shù)字一種，比車牌號(有漢字、字母、數(shù)字三種類型)更少，所以我們將手機(jī)號作為了統(tǒng)一的賬號體系。

　　有了賬號唯一標(biāo)識就好操作了，在前文里通過掃一掃進(jìn)入公眾號對話框后，直接輸入報案的手機(jī)號碼，系統(tǒng)自動推送微信模板消息觸達(dá)，用戶點(diǎn)擊就可以開始后續(xù)查勘、定損的流程。太平洋保險在項(xiàng)目中上線了這個流程后，我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率確實(shí)有了一個明顯的提升。

　　至此，習(xí)慣過渡的流程問題得到了初步的解決，但用戶通常還是更愿意使用習(xí)慣的方法，因?yàn)榱?xí)慣的就是最簡單的。為了加速習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，需要強(qiáng)化用戶的動機(jī)，正如當(dāng)年打車補(bǔ)貼大戰(zhàn)，給了用戶充足的使用移動支付的動機(jī)。這個項(xiàng)目里，第一次走完微信理賠流程采取了發(fā)放微信紅包的方式，就是一個動機(jī)強(qiáng)化，由坐席通話電話傳達(dá)。用戶嘗到了甜頭，保險公司也省掉了更多的成本。

　　小結(jié)：

　　產(chǎn)品設(shè)計：在報案的設(shè)計里，除了產(chǎn)品主要流程的簡單極致，我們還要根據(jù)用戶場景、心理等情況充分考慮產(chǎn)品入口和用戶觸達(dá)、習(xí)慣和動機(jī)。利用的微信能力：定位、微信模板消息、掃一掃、微信消息2、拍照

　　拍照實(shí)際上就是完成查勘和定損這兩個環(huán)節(jié)。

　　對于查勘，最重要的問題是讓用戶拍攝符合保險公司如下查勘要求的照片并上傳，以替代現(xiàn)場查勘

　　真實(shí)性保證角度符合數(shù)量完整清晰度足夠

　　對于真實(shí)性，為了提高照片偽造難度，利用微信的照片上傳API限制了只能現(xiàn)場拍攝，而不能從相冊中選取。

　　角度符合，最好的方式當(dāng)然是給出圖片而非文字示例，同時考慮簡潔性，做了如下的設(shè)計：

　　至于數(shù)量完整好處理：做一個只有所有照片上傳完成，才能進(jìn)入下一步的邏輯即可;而說到清晰度，就只能重拍了，所以在流程上，設(shè)計了補(bǔ)拍，通過微信模板消息的方式來實(shí)現(xiàn)觸達(dá)。

　　說完了查勘，再來說說定損。定損在查勘的基礎(chǔ)上，需要用戶確定去4S店還是普通的修理廠修理，兩者價格一般都不一樣，保險公司需要根據(jù)用戶的選擇來確定給用戶賠付的定損價格，多給了不好，少了用戶也不樂意。確定的過程就需要設(shè)計一個讓用戶選擇的選項(xiàng)，如下：

　　當(dāng)然，最高效的方式肯定不是這樣，多一個選擇題復(fù)雜性就會提升，比較理想的做法，還是給一個卡券憑證，這張卡券事先錄入了保險公司合作的修理門店，用戶只需要拿著卡券去卡券上指定的門店，可以直接核銷修車，完成后費(fèi)用由保險公司直接打給門店，這樣還省去了中間打款的中轉(zhuǎn)，發(fā)票等也能直接B對B解決。

　　這樣做不僅讓用戶有更大的自由度，保險公司可以利用門店信息實(shí)現(xiàn)給合作4S店導(dǎo)客源，這樣可以跟4S店談判以為該保險公司帶來更多保費(fèi)(4S店是財險公司一個重要的保費(fèi)來源，他們通常和保險公司有協(xié)議，保險公司帶來越多修車客源，就有更多保費(fèi)收入)

　　不過，這樣雖然看起來更好，但目前存在兩方面的問題：

　　不符合監(jiān)管，因?yàn)楸１O(jiān)會要求理賠款打給保險受益人而不是4S店;結(jié)案周期不確定，用戶拿到卡券后可能不一定馬上修車，不修車保險公司無法賠付，無法賠付就無法結(jié)案，不符合保監(jiān)會對于結(jié)案周期的嚴(yán)格要求。

　　也許隨著監(jiān)管和市場的變化，未來這個問題能有一個更完善的解決方案。

　　貌似一下子走太遠(yuǎn)了，收一收。前面我們聊了整體的產(chǎn)品設(shè)計，現(xiàn)在我們再來審視下整個流程，發(fā)現(xiàn)無論如何，總有一個環(huán)節(jié)后端是無法完全自動化的，那就是定損的審核過程，這需要人工參與，通常要5-20分鐘。人工就意味著時間，時間對用戶就意味著現(xiàn)場等待，如何處理等待中的焦慮?也許未來有了智能汽車，能實(shí)現(xiàn)汽車各零部件的自動實(shí)時定損，但在那個時代到來前，目前仍然需要人工的參與。

　　解決方案的思考方向有兩個：

　　盡量縮短審核時間;安撫用戶等待的焦慮，讓用戶覺得等待并不是一個無意義的事情。第一個方向短時間不會有本質(zhì)的改觀;第二個方向，我們最終考慮使用延誤就賠微信紅包的方式來實(shí)現(xiàn)，如圖：

　　在15年微信航班延誤險的案例中，我們發(fā)現(xiàn)用戶的心理發(fā)生了微妙的變化，他們從原來的痛恨延誤變成了期待，因?yàn)檠诱`賠付會帶來額外收益，這里我們發(fā)現(xiàn)，一個簡單的紅包化解了很多機(jī)場里原有的沖突。這里的道理是一樣的：給用戶承諾一個審核時間，超過這個時間，就給微信紅包。而且，紅包的成本支出，會反向促進(jìn)保險公司內(nèi)部效率優(yōu)化。

　　小結(jié)：

　　產(chǎn)品設(shè)計：拍照環(huán)節(jié)的設(shè)計，首要考慮的還是從用戶角度出發(fā)，盡可能通過系統(tǒng)自動化來提升效率。無法自動化、但又確實(shí)會帶來影響的，就找到一種方式來平衡用戶的成本付出。利用的微信能力：拍照能力、微信H5紅包3、賠付

　　前面環(huán)節(jié)完成后，賠付只是一個收集收款賬戶的事情：相關(guān)的定損及修車情況已經(jīng)確認(rèn)，保險公司可以提前賠付給用戶，所以用戶無需墊付修車費(fèi)再找保險公司索賠。

　　如果用戶選擇了微信零錢的方式收款，甚至都不用再輸入銀行卡信息了。實(shí)在要輸入銀行卡信息的，我們還可以通過微信掃一掃的OCR識別能力完成信息自動錄入。

　　一旦賠款到賬，保險公司就可以結(jié)案了，整個流程不過半個小時，和以往超過3周的平均時間相比，結(jié)案周期大大縮短。

　　選擇零錢直接到賬微信賬戶：

　　選擇銀行卡，可以通過掃一掃識別銀行卡自動錄入信息。

　　但是，我們僅僅就滿足于賠付完成嗎?用戶走完了全部流程，有沒有什么想要說的，對于產(chǎn)品的感覺，是否想要與其他人分享?所以這里一個簡單的評分和分享功能，不僅讓用戶能簡單的表達(dá)感受，還可以使得保險公司快速獲得反饋和觸達(dá)更多人的機(jī)會。

　　小結(jié)：

　　產(chǎn)品設(shè)計：先行賠付解決用戶修車墊付的問題;利用掃銀行卡OCR識別能力降低輸入成本利用的微信能力：掃銀行卡OCR識別、企業(yè)付款低頻場景如何讓用戶快速上手?

　　前面我們從場景、入口、流程、觸達(dá)、習(xí)慣、動機(jī)等各方面討論了整個的產(chǎn)品設(shè)計，但有一個非常重點(diǎn)的點(diǎn)，我們遺漏了：整體上講，每天理賠的人很多，但就個人來說，車險理賠是一個非常低頻的事情，有的老司機(jī)甚至大好幾年都不會理賠，這么一個低頻的情況下，單靠電話坐席遠(yuǎn)程的語音指導(dǎo)，用戶恐怕是很難第一次就流暢的走完產(chǎn)品的全流程，這點(diǎn)從項(xiàng)目后期計算出的轉(zhuǎn)化率漏斗，以及用戶反饋中可以看到。

　　那么，如何解決現(xiàn)在遇到的這個問題?

　　既然是當(dāng)下的問題，我們可不可以提前解決?這就好像消防演習(xí)，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，演習(xí)的經(jīng)驗(yàn)就能派上用場。

　　所以，理賠演習(xí)，可能是一個很好的產(chǎn)品運(yùn)營方案：讓用戶提前熟悉整個微信理賠流程，這樣一旦出險，用戶可以比之前更順利的走完全程。

　　那么如何設(shè)計呢?簡單來講，分為如下三個層面：

　　動機(jī)：用戶為什么會接受理賠演習(xí)觸達(dá)：如何把這個演習(xí)觸達(dá)給車險用戶流程：整個演習(xí)流程是怎樣的

　　關(guān)于動機(jī)，如前面文章分析，極大的改變用戶習(xí)慣，我們要做動機(jī)強(qiáng)化，微信紅包毫無疑問是一個很好的方案。用戶有了能提前熟悉全流程以備后用、微信紅包這兩個動機(jī)，是更樂意走完流程的。至于觸達(dá)，車險的購買及保單的配送，都是可以讓業(yè)務(wù)員進(jìn)行宣導(dǎo)的。流程，需要盡可能符合實(shí)際的情況，并且每一個流程都需要用戶真正的參與，而不是簡簡單單的走個過場。

　　說到這，可能讀者會感慨這么多微信紅包會不會成本太高?實(shí)際上加起來的成本比單次人力成本小得多。

　　小結(jié)：當(dāng)下很難解決的產(chǎn)品問題，可以嘗試換一個時間維度來解決。

　　車險理賠體驗(yàn)?zāi)懿荒芨唵螛O致?

　　老實(shí)說，拍照理賠比等人到現(xiàn)場，確實(shí)效率高了不少。但正如前面所言，因?yàn)檫€需要用戶拍照、以及拍錯之后重拍的流程，對用戶的要求還是高了一點(diǎn)，如果理賠演習(xí)等工作做的不到位，普及的速度和效果并不會太好。

　　所以，有沒有個更簡單極致的辦法?答案就是視頻理賠!可以先體驗(yàn)太平洋保險的車險視頻理賠小程序的第一版。

　　視頻理賠并不是一個很新鮮的東西，早多年就已經(jīng)有保險公司在探索了，一種方法是3G查勘設(shè)備，一種是app視頻理賠。

　　前者需要購買單獨(dú)的設(shè)備，且還是要有人到現(xiàn)場操作，對用戶的體驗(yàn)來說，沒有任何的改觀。后者需要下載app，但保險公司的app用戶基礎(chǔ)太差，這樣也失去了app視頻理賠的意義。

　　但如果用微信內(nèi)置的視頻能力，實(shí)現(xiàn)B端和C端的視頻通話，無需下載，用戶只需要掃碼或點(diǎn)擊就能發(fā)起視頻通話，這個效率和流暢度，是其他任何app都比擬不了的。

　　有了微信視頻理賠，絕大部分需要手動操作的流程，用戶都可以無腦處理了：在掃一掃靜電貼二維碼或從公眾號/小程序進(jìn)入流程后，直接按照視頻坐席指導(dǎo)對準(zhǔn)車損部位就可以了，也不再需要拍照、上傳、補(bǔ)拍等流程，坐席也能實(shí)時獲得需要的照片;而且視頻具有實(shí)時性，具有更高的安全性，能線上處理更大額，也就是更多的理賠案子。

　　這一切的基礎(chǔ)，就是4G網(wǎng)絡(luò)和微信的普及。當(dāng)然我們不能忽略會消耗用戶流量的事實(shí)，所以我們還要設(shè)計出給用戶補(bǔ)貼的方案，無論是微信紅包，還是從運(yùn)營商購買的流量。

　　結(jié)語

　　縱使產(chǎn)品設(shè)計再怎么優(yōu)化，但在這么重的場景下，保險公司內(nèi)部的執(zhí)行效率非常重要，甚至要針對這些場景變化做內(nèi)部人員的分工調(diào)整。